Бенчмарки

В этой статье мы рассмотрим ключевые бенчмарки самых распространённых метрик лояльности в различных отраслях.

CSAT (индекс удовлетворённости клиента)

Источники:

https://www.retently.com/blog/customer-satisfaction-score-csat/

https://www.fullview.io/blog/csat-benchmarks-by-industry

1. Retail/E-com

• Средний показатель CSAT: 84%

2. Консалтинг

• Средний показатель CSAT: 82%

3. Здравоохранение

• Средний показатель CSAT: 78%

4. SaaS

• Средний показатель CSAT: 76%

5. Коммуникации и СМИ

• Средний показатель CSAT: 19%

6. Отели

• Средний показатель CSAT: 75%

7. Авиакомпании

• Средний показатель CSAT: 76%

8. Интернет-провайдеры

• Средний показатель CSAT: 68%

9. Банки

• Средний показатель CSAT: 78%

NPS (индекс потребительской лояльности)

Источники: https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/

https://trustmary.com/nps-net-promoter-score/nps-by-industry/

• Страхование (Insurance): 80
• Финансовые услуги (Financial Services): 73
• Розничная торговля (Retail): 64
• Электронная коммерция (Ecommerce): 52
• Здравоохранение (Healthcare): 46
• Коммуникации и СМИ (Communication & Media): 30
• Интернет, программное обеспечение и услуги (Internet Software & Services): 16

CES (индекс потребительских усилий)

Причины отсутствия бенчмарков для CES:

1. Зависимость от контекста: Оценки сильно зависят от типа бизнеса, типа взаимодействия и ожиданий клиентов.

2. Разные шкалы: Компании используют различные шкалы оценки (от 1 до 5, от 1 до 7), что затрудняет сравнение.

3. Разные способы расчета: Методики подсчета CES могут варьироваться, что делает сравнение сложным.

4. Сложность интерпретации: Нет четких стандартов для хорошего или плохого показателя CES.

5. Отсутствие публичных данных: Компании не публикуют свои CES, поскольку метрика используется для внутреннего улучшения, а не для внешнего сравнения.

Компании обычно используют внутренние бенчмарки для отслеживания динамики и сравнения с собственными результатами.

Чтобы создать внутренние бенчмарки по CES, следуйте этим шагам:

1. Сбор данных – Размещайте опрос CES после ключевых действий (покупка, обращение в поддержку).

2. Категоризация – Анализируйте CES по страницам, процессам и устройствам.

3. Анализ – Отслеживайте средний CES, выявляйте проблемные точки.

4. Сравнение – Соотносите CES с CSAT, NPS, конверсией и отказами.

5. Оптимизация – Устанавливайте цели, улучшайте UX и интерфейс.

6. Мониторинг – Регулярно анализируйте результаты и корректируйте стратегию.

Это поможет улучшить удобство сайта и снизить усилия клиентов.

Стоит отметить, что не все метрики имеют бенчмарки по рынку. Расскажем о двух самых распространённых примерах

Supr-Q (метрика юзабилити)

Supr-Q — это метрика, которая измеряет качество пользовательского опыта и удовлетворенность от взаимодействия с продуктом или сервисом. Она охватывает такие аспекты, как простота использования, эффективность и восприятие ценности. Однако, создать точные и сопоставимые бенчмарки Supr-Q для сравнения с конкурентами практически невозможно по нескольким причинам.

Во-первых, Supr-Q — это индивидуальная метрика, которую каждая компания разрабатывает по-своему, исходя из своих бизнес-целей и целевой аудитории. Набор показателей и методы расчета могут сильно отличаться, что делает прямое сравнение бессмысленным.

Во-вторых, большинство компаний не делятся своими внутренними данными, включая Supr-Q, так как считают их коммерческой тайной. Эта информация используется для внутреннего анализа и принятия управленческих решений.

Также существуют методологические различия: даже если бы данные были доступны, способы сбора и анализа информации могут варьироваться, что затрудняет корректное сравнение. Кроме того, уровень удовлетворенности клиентов может различаться в зависимости от культурных и экономических условий в разных странах, что также вводит элемент неопределенности.

Каждый продукт уникален, и его восприятие пользователями может сильно различаться из-за субъективности оценок. Рынок технологий быстро меняется, и новые тренды могут влиять на результаты Supr-Q, делая собранные данные устаревшими.

В отличие от других метрик, таких как NPS или CSAT, Supr-Q не имеет четких стандартов измерения, что усложняет создание сопоставимых данных. Чтобы правильно интерпретировать результаты, необходимо учитывать контекст использования продукта. Оптимально сравнивать себя с собой на длинной дистанции.